Was Versicherer denken und was Kunden erwarten

Dem Wettbewerb auf dem Versicherungsmarkt steht eine weitere Verschärfung bevor. Drei von vier Assekuranzen erwarten, dass ihre Kunden in Zukunft höhere Qualitätsansprüche an sie richten werden. Gleichzeitig gehen ebenso viele Unternehmen davon aus, dass parallel auch das Preisbewusstsein der Versicherten weiter steigt.

Das ist das Ergebnis des „Vertriebsmonitors für die Assekuranz 2010“, der vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und vom Deutscher Ring Krankenversicherungsverein a.G. erstellt wurde.

Vor allem bei der Lebensversicherung rechnen die Anbieter künftig mit deutlich anspruchsvolleren Kunden. Ein Drittel der befragten Unternehmen erwartet bei diesem Produkt, das vor allem über Beratung verkauft wird, eine stark zunehmende Bedeutung des Themas Qualität.

Der vermehrte Wunsch nach ausführlicherer Beratung und besserem Service geht dabei nach Einschätzung der Branche allerdings nicht zwingend mit der Bereitschaft der Konsumenten einher, für die geforderte Qualität einen entsprechenden Preisaufschlag zu akzeptieren. Im Gegenteil: Die Assekuranz stellt sich bei der Lebensversicherung sogar auf einen überdurchschnittlich wachsenden Preisdruck ein.

Für ein Drittel der Kunden ist die Qualität wichtiger als der minimale Preis

Was eine höhere Qualitätserwartung bei gleichzeitig steigendem Preisbewusstsein der Kunden für den Wettbewerb in der Versicherungsbranche bedeutet, wird einem schnell klar, wenn man einen Blick auf die aktuellen Preisstrategien der Marktteilnehmer wirft. Derzeit verfolgen fast zwei Drittel der Assekuranzen eine Premium-Strategie – hohe Qualität zu einem hohen Preis. Damit schöpfen die Unternehmen das Marktpotenzial allerdings nicht optimal aus. Sie selbst schätzen nämlich ein, dass nur ein Drittel der Kunden generell bereit ist, für gute Qualität auch etwas mehr zu bezahlen.

Somit werden die Versicherungen künftig an einer stärkeren Kundensegmentierung nicht vorbeikommen, wenn bei einer allgemeinen Positionierung als Qualitätsmarke die Kosten nicht aus dem Ruder laufen sollen.

Um das stets zwischen Preis und Leistung abwägende Kundendrittel vom eigenen Angebot zu überzeugen, sollten Versicherungsunternehmen sich daher auf die Qualitätsmerkmale konzentrieren, die für die Kunden den höchsten Nutzen stiften.

Zwei Drittel der für den „Vertriebsmonitor für die Assekuranz 2010“ befragten Versicherungsunternehmen gehen dabei davon aus, dass die Kunden an erster Stelle mit einer schnellen und unkomplizierten Schadenabwicklung zufrieden zu stellen sind. Die Ausnahme stellt auch hier wieder die Lebensversicherung dar. Bei ihr legen die Kunden vor allem auf eine vertrauensvolle Beziehung zu ihrem Versicherungsvermittler wert.