Assekuranz will Kunden binden statt Neukunden zu werben

Die deutsche Assekuranz will sich auf die Pflege bestehender Kundenbeziehungen mehr konzentrieren als neue Kunden einzuwerben, so eine aktuelle Studie.

Fach- und Führungskräfte der deutschen Versicherungswirtschaft nannten diesen Branchentrend in einer aktuellen Studie der Assekuranz. Für den „Vertriebsmonitor für die Assekuranz 2010“ wurden im September und Oktober 2010 insgesamt 386 Fach- und Führungskräfte im Innen- und Außendienst aus der deutschsprachigen Assekuranz befragt. Die Erhebung wurde vom Deutscher Ring Krankenversicherungsverein a.G. in Zusammenarbeit mit dem Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen durchgeführt.

Knapp 45 Prozent der befragten leitenden Vertriebsmanager deutscher Assekuranzen sind der Meinung, dass sich die Grundstimmung im Versicherungsvertrieb deutlich verbessert hat. Dies zeige sich auch im Ausblick auf die kommenden Monate. Sahen die Versicherungsexperten vor einem Jahr noch unter dem Eindruck der Finanzkrise die mit Abstand größte Herausforderung in der Kostensenkung, hat nun die Kundenpflege an Bedeutung nahezu gleichgezogen.

Zum Vergleich: Für 44 Prozent der Fach- und Führungskräfte genießt derzeit die Reduzierung von Kosten oberste Priorität, bei der Pflege von Kundenbeziehungen sind es nur zwei Prozentpunkte weniger.

In den unterschiedlichen Sparten der Assekuranz steht vor allem für Sachversicherer die Beziehungspflege zu den Versicherungsnehmern ganz oben auf der Liste von Zielen im Vertrieb. Mehr als 50 Prozent der Fach- und Führungskräfte sehen hier in den nächsten Monaten eine besonders große Herausforderung. Am wenigsten Handlungsbedarf identifizieren dagegen Krankenversicherungen für diesen Aspekt: Bei ihnen stehen strategische Partnerschaften vor der Kundenpflege ganz oben auf der Liste ihrer Prioritäten.

Bestandskunden wichtiger als Neukunden

Während die Versicherer sich jetzt vor allem auf die Bestandskunden konzentrieren wollen, büßte das Neukundengeschäft in den vergangenen Monaten leicht an Bedeutung ein. Nur 30 Prozent der Befragten erachten die Neukunden-Akquise künftig als wichtige Aufgabe. Vor einem Jahr waren es noch etwa drei Prozentpunkte mehr.

An dritter Stelle der größten Herausforderungen für die nächsten zwölf Monate steht nach Kundenpflege und Kostensenkung die Prozessoptimierung in Verwaltung und Vertrieb. 40 Prozent der Versicherungsexperten planen, ihre Abläufe einer gründlichen Prüfung zu unterziehen und Ansätze zu identifizieren, wie sie die Prozesse verbessern können.

Dass deutsche Assekuranzen sich in nächster Zeit vor allem auf Bestände konzentrieren, schlägt sich auch an anderer Stelle nieder. So messen die befragten Fach- und Führungskräfte beispielsweise der Erschließung neuer Wachstumsmärkte für die Zukunft nur eine untergeordnete Bedeutung bei. Lediglich 16 Prozent der Versicherungen sehen hier Handlungsbedarf. Auch bei der Akquisition neuer Vertriebskanäle sind die Assekuranzen zurückhaltend. So planen noch nicht einmal zwei von zehn Unternehmen, weitere Kanäle für den Verkauf ihrer Produkte zu erschließen.