Ist Service Preis wert?
Die Assekuranz kann Versicherten analogen Service verkaufen, der seinen Preis wert ist. Die digitalen Informationen erwarten die Versicherten als Nutzer kostenfrei, hier investiert allein die Assekuranz.
(db) Der Begriff Digitalisierung ist in der Assekuranz nach wie vor ein aktuelles Thema. Was unter dem Begriff Digitalisierung praktisch verstanden wird, ist von Versicherer zu Versicherer höchst unterschiedlich. Gemeinsam für alle Versicherungsunternehmen ist, dass die Affinität zu digitalen Angeboten bei Versicherten hoch ist und das Interesse der Zielgruppen der Versicherer nimmt von Jahr zu Jahr zu.
Laut der Studie „KUBUS Privatkunden“ von MSR Insights aus Köln lehnen nur sechs Prozent der Versicherten digitale Angebote ab. Diese Digital-Affinität hilft einen Teil der persönlichen Service- und Betreuungsleistung über digitale Kommunikation zu kompensieren. Allerdings existieren nach wie vor Kundensegmente, die auf Kommunikation via klassische Briefpost nicht verzichten wollen.
Analoger Service wird bezahlt
Fast ein Drittel aller Kunden sei bereit, einen Aufpreis von fünf Euro pro Jahr zu bezahlen, um alle Informationen weiterhin per Brief zu erhalten. Jeder achte Kunde sei bereit, bis zu 20 Euro pro Jahr für die klassische Korrespondenz zu bezahlen.
„Kunden sind es gewohnt, ihre Briefe per Post zu erhalten und legen diese dann in ihren Ordnern ab. Werden diese per E-Mail oder per Portal verschickt, bedeutet das für einen Teil der Kunden eine Umstellung, die für sie erst einmal mit Aufwand verbunden ist“, sagt Michael Schulte, Client Manager bei MSR Insights.
Digitaler Service kostenfrei?
Für die deutsche Versicherungswirtschaft ergibt sich aus der Studie ein Aspekt für die Kalkulation der Kosten für den analogen Service. Da die klassische Briefkommunikation aktuell noch genutzt werden muss, könnte ein Teil der Kosten, die hier entstehen, einem Teil der Kunden in Rechnung gestellt werden. Da die Versicherer damit einen Kundenwunsch bedienen, entsteht eine Situation, von der beide Seiten profitieren.
Service muss Preis wert sein
Zum aktuellen Finanz- und Geldwissen zählt die Erkenntnis, dass sich analoger und digitaler Service ergänzen. Die Kunden sind bereit für einen erwünschten analogen Service vor Ort zu bezahlen und die Versicherten öffnen sich gleichzeitig für den individuellen Abruf digitaler Informationen.
Dietmar Braun (db finanzwelt)